Rattaché à l’équipe CRM de la Direction Digitale & Omnicanale, vous pilotez les projets CRM au cœur des enjeux de l’expérience client omnicanale, en lien avec les équipes métiers et IT.

Vous coordonnez les projets de l’expression du besoin à leur mise en production, en garantissant le respect des objectifs, des délais et de la qualité des livrables. Vous contribuez à l’évolution des dispositifs CRM visant à renforcer la connaissance client, la personnalisation de la relation et l’animation commerciale, en magasin comme sur les canaux digitaux.

Principales responsabilités:

1. Pilotage des projets CRM

Recueillir, analyser et formaliser les besoins métiers.
Cadrer les projets (objectifs, périmètre, planning, dépendances, livrables).
Identifier les impacts et risques, suivre les plannings et coordonner les parties prenantes.
Assurer le suivi des projets jusqu’à leur mise en production.

2. Coordination des équipes métiers et IT

Être l’interlocuteur(trice) privilégié(e) entre les équipes métiers, digitales, CRM et IT.
Organiser et animer les ateliers de travail.
Faciliter la prise de décision, le partage d’informations et la coordination des contributeurs internes et externes.
Assurer le suivi des actions, arbitrages et décisions.

3. Recette et mise en production

Préparer, coordonner et réaliser les recettes fonctionnelles.
Suivre la résolution des anomalies et valider la conformité des développements.
Sécuriser les mises en production et accompagner les équipes dans l’appropriation des évolutions.

4. RUN et suivi post-production

Assurer le suivi opérationnel des dispositifs CRM après déploiement.
Coordonner la gestion des incidents et prioriser les demandes d’évolution et correctifs.
Suivre les actions post-production et contribuer à l’amélioration continue des outils et parcours CRM.

5. Contribution à la stratégie CRM omnicanale

Participer aux projets visant à renforcer la cohérence de l’expérience client entre magasins et canaux digitaux.
Contribuer à l’évolution des parcours clients, des dispositifs de fidélisation et de la connaissance client.
Être force de proposition sur les évolutions fonctionnelles et organisationnelles améliorant l’efficacité des dispositifs CRM.

Profil recherché: 

• Formation supérieure Bac +5 (école de commerce, école d’ingénieur, université ou formation spécialisée en digital / marketing / gestion de projet).
• 3 ans d’expérience minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement CRM, digital, e-commerce ou retail.
• Une expérience dans un environnement omnicanal ou retail est un réel atout.
   

Compétences / savoir-faire

Maîtrise de la gestion de projet et de la coordination multi-interlocuteurs.
Bonne compréhension des enjeux CRM et de la relation client.
Connaissance des problématiques liées à la fidélisation et aux programmes de fidélité.
Compréhension des environnements digitaux et des interactions entre équipes métiers et IT.
Capacité à gérer plusieurs projets et priorités simultanément.
Maîtrise des phases de recette, gestion des anomalies et mise en production.
Bonne capacité d’analyse et de synthèse.
 

Savoir-être

Excellent relationnel et capacité à travailler avec des interlocuteurs variés.
Organisation, rigueur et sens des priorités.
Autonomie et capacité à prendre des initiatives.
Esprit de collaboration et capacité à fédérer les équipes autour d’un objectif commun.
Réactivité et capacité à gérer les imprévus.
Force de proposition et goût pour l’amélioration continue.
Bonnes capacités de communication, à l’écrit comme à l’oral.